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售后服務(wù)認證
是國家批準的權威認證售后服務(wù)認證是服務(wù)認證類(lèi)別。 [1]
1．樹(shù)立顧客第一的原則
2．以法律、法規及有關(guān)規定為準則，以事實(shí)為依據
3．堅決維護商場(chǎng)的整體形象堅決維護商場(chǎng)的整體形象
目錄
1. 1 簡(jiǎn)介
2. 2 認證標志
3. 3 認證依據
2 商品售后服務(wù)簡(jiǎn)介
簡(jiǎn)介
根據《中華人民共和國認證認可條例》，我國的認證分為“產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系”三大類(lèi)，產(chǎn)品認證和管理體系認證已開(kāi)展多年，獲得了各類(lèi)組織的廣泛參與，取得了良好效果。但對于服務(wù)認證來(lái)說(shuō)，總體還處于一個(gè)較新的領(lǐng)域。2006年國家商務(wù)部頒布了《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》行業(yè)標準，2011年上升為國家標準。2007年，由國家商務(wù)部推薦、國家認監委批準，北京五洲天宇認證中心依據該標準開(kāi)展了售后服務(wù)認證。 [2]
在商務(wù)部、國家認監委的指導和監督下，相繼完成了家電、汽車(chē)、珠寶等20多個(gè)行業(yè)的認證試點(diǎn)工作，形成了200多萬(wàn)字的售后服務(wù)報告，先后為1700多家大中型企業(yè)培訓了4000多名售后服務(wù)管理師。 [2]
隨著(zhù)《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》國家標準的實(shí)施以及售后服務(wù)認證的開(kāi)展，我國企業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量終于有了權威的依據。到目前為止，先后有海爾集團、廈門(mén)航空、美的日用家電等企業(yè)通過(guò)了國標售后服務(wù)認證。 [2]
售后服務(wù)認證為企業(yè)帶來(lái)了成效。通過(guò)認證，企業(yè)能夠做到持續改進(jìn)服務(wù)，完善服務(wù)體系，不斷強化服務(wù)管理水平及服務(wù)能力，增強服務(wù)利潤鏈持續收益。同時(shí)，證明了企業(yè)在全行業(yè)的服務(wù)領(lǐng)先性，獲得消費者和市場(chǎng)認可，企業(yè)在產(chǎn)品及包裝上使用服務(wù)認證星級標志，具有說(shuō)服力和證實(shí)性，以供消費者放心選購，也為大型項目招標、政府采購招標等方面提供資質(zhì)證明。 [2]
認證標志
商品售后服務(wù)認證標志
售后服務(wù)認證標志
認證依據
商品售后服務(wù)評價(jià)體系認證，依據是《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》國家標準（GB/T27922）。 [2]
2011年12月30日，國家質(zhì)檢總局、國家標準化管理委員會(huì )頒布《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》國家標準（《中華人民共和國國家標準公告》（2011年第23號）），該標準將于2012年2月1日起實(shí)施。 [2]
《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》國家標準編號為：GB/T?27922-2011。標準的核心內容是“5?評價(jià)指標”和“6?評價(jià)方法”兩部分?！?span lang=EN-US>5?評價(jià)指標”部分主要是規定了用于商品售后服務(wù)評價(jià)的指標及其含義，具體分為三大類(lèi)：針對售后服務(wù)體系的評價(jià)指標、針對商品服務(wù)的評價(jià)指標和針對顧客服務(wù)的評價(jià)指標。其中，針對售后服務(wù)體系的指標，強調企業(yè)在售后服務(wù)的組織、管理、資源等基礎條件方面所做出的努力；針對商品服務(wù)的指標，強調對企業(yè)在圍繞“商品”所開(kāi)展的有關(guān)服務(wù)活動(dòng)和服務(wù)行為的規范；針對顧客服務(wù)的指標，強調對企業(yè)在與顧客的交往過(guò)程中，應注重的服務(wù)問(wèn)題和服務(wù)行為的規定?！?span lang=EN-US>6? 評價(jià)方法”部分主要是規定了在售后服務(wù)評價(jià)活動(dòng)執行過(guò)程中的基本程序和如何評分、如何計算評分值等問(wèn)題。
標準提出單位：中國商業(yè)聯(lián)合會(huì )。 [1]
標準歸口單位：中華人民共和國商務(wù)部。 [1]
標準起草單位：中國商業(yè)聯(lián)合會(huì )商業(yè)標準中心。 [1]
商品售后服務(wù)評價(jià)認證簡(jiǎn)介
商品售后服務(wù)評價(jià)認證簡(jiǎn)介
在當前產(chǎn)品同質(zhì)化、技術(shù)同質(zhì)化、競爭白熱化的時(shí)代，組織的售后服務(wù)已成為企業(yè)的戰略決策、且對企業(yè)生存具有決定性的影響因素之一。售后服務(wù)認證是我們國家批準的第一個(gè)全國性、全行業(yè)服務(wù)類(lèi)認證。商品售后服務(wù)水平提升是企業(yè)可持續發(fā)展的必然要求。
《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》（GB/T 27922-2011）是2011年12月30日發(fā)布，2012年2月1日實(shí)施的國家標準。該標準規定了構成商品售后服務(wù)體系的基本要素，包括原則、指標和方法等方面，通過(guò)對企業(yè)的服務(wù)體系、商品服務(wù)、顧客服務(wù)三大方面進(jìn)行評價(jià)，并按評價(jià)的分值來(lái)衡量服務(wù)能力水平的高低，以星級評價(jià)的方式進(jìn)行展現。
獲得CQC的商品售后服務(wù)認證，可以幫助企業(yè)：
a) 建立更為系統、完善、有效的商品售后服務(wù)管理體系，提升企業(yè)的售后服務(wù)水平和意識；
b) 增強組織在國內和國際市場(chǎng)的競爭力，對實(shí)現組織品牌戰略提供重要保障；
c) 促進(jìn)銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，增強顧客購買(mǎi)產(chǎn)品信心，贏(yíng)得更多的市場(chǎng)機會(huì )；
展示組織售后服務(wù)能力水平，提升組織形象。
商品售后服務(wù)認證與體系簡(jiǎn)介
商品售后服務(wù)認證與管理體系認證有什么區別
商品售后服務(wù)認證，有時(shí)又被稱(chēng)為“售后服務(wù)體系認證”“售后服務(wù)星級認證”，其準確全稱(chēng)為“商品售后服務(wù)評價(jià)體系認證”，也因為“體系”容易和“管理體系認證”混淆，但無(wú)論從認證的類(lèi)別和技術(shù)角度來(lái)看，兩者都有極大的區別。深圳方圓盛世今天就從商品售后服務(wù)認證的有關(guān)分類(lèi)和特性來(lái)進(jìn)行闡述。
首先要了解我國認證分類(lèi)，《中國人民共和國認證認可條例》規定我國認證分“產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系”三大類(lèi)。其中產(chǎn)品認證可以簡(jiǎn)單理解為“對組織的產(chǎn)品合規性進(jìn)行第三方檢測的公正性評價(jià)活動(dòng)”，管理體系認證則是“對組織管理方式和程序進(jìn)行合格評定的公正性評價(jià)活動(dòng)”，那么服務(wù)認證，就是“對組織的服務(wù)能力進(jìn)行合格評定的公正性評價(jià)活動(dòng)”。
從以上概念中可以看到，三者的評價(jià)對象是不同的，“產(chǎn)品”主要指物理性質(zhì)的商品，檢測評價(jià)有關(guān)的理化指標，而“管理體系”是指管理的方式和方法，“服務(wù)”則是為達到顧客滿(mǎn)意而實(shí)施的活動(dòng)的總和，并要分級鑒定其“能力”。
商品售后服務(wù)認證與體系區別
與管理體系認證相比，有三大區別
1、“管理體系”是一個(gè)專(zhuān)有名詞，也可稱(chēng)為“管理方法的集合”，指企業(yè)在質(zhì)量控制上采取的管理措施。管理體系認證的關(guān)鍵詞是在“管理體系”四個(gè)字上，意思就是對“管理體系”進(jìn)行認證。比如質(zhì)量管理體系ISO9001，認證的結果是證明企業(yè)按照ISO9001標準的要求進(jìn)行了管理。而商品售后服務(wù)認證不僅有對服務(wù)的管理，還有對服務(wù)執行效果的評價(jià)。
2、管理體系認證范圍指“管理的方法”，而商品售后服務(wù)認證細化到了更詳盡的層面，比如對服務(wù)評價(jià)的具體指標，如資質(zhì)、時(shí)間、效果、承諾、人員著(zhù)裝等方面的關(guān)鍵要素，并根據行業(yè)不同，還有一些專(zhuān)業(yè)化的指標。包括了（在服務(wù)方面）更細化的管理方法，及對具體執行的評價(jià)要求。
3、管理體系認證要求受審方達到標準全部條款合格，而商品售后服務(wù)認證是采用評分制，將服務(wù)能力劃為四個(gè)等級，達到70分及為合格，高水平的服務(wù)則獲得更高星級。
商品售后服務(wù)認證有關(guān)顯著(zhù)特性
商品售后服務(wù)認證的有關(guān)顯著(zhù)特性
1、以《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》國家標準，對不同行業(yè)的服務(wù)要點(diǎn)和評價(jià)指標進(jìn)行了要求?！霸u價(jià)體系”，指該標準是一個(gè)對售后服務(wù)進(jìn)行評價(jià)的“體系模型”。
2、認證評價(jià)涵蓋了企業(yè)的服務(wù)管理、服務(wù)資源配置、人員要求，以及具體執行的環(huán)節，除了對企業(yè)總部的評審，還包括對服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的評審。
3、包括對服務(wù)的暗訪(fǎng)和顧客體驗評價(jià)。
4、審核方式采用評分制，是服務(wù)要素評價(jià)的體系集合，能夠客觀(guān)有效地對企業(yè)服務(wù)水平進(jìn)行衡量。獲得達標（70分）并不困難，但高星級有難度，在拉開(kāi)行業(yè)服務(wù)水平的同時(shí)，也促進(jìn)受審方持續遞進(jìn)和提升，不斷改進(jìn)服務(wù)。
5、結合了售后服務(wù)專(zhuān)業(yè)人員（售后服務(wù)管理師）的培訓配置要求，讓認證企業(yè)從資源到人員上做到標準化和專(zhuān)業(yè)化。
經(jīng)過(guò)這些年的實(shí)踐，很多企業(yè)也越來(lái)越意識到商品售后服務(wù)認證的重要性，并愿意以認證為推動(dòng)力，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)，打造品牌，獲得更多的社會(huì )和經(jīng)濟效益。
商品售后服務(wù)認證評價(jià)體系
實(shí)行商品質(zhì)量先行負責制，凡因商品質(zhì)量問(wèn)題并處于三包范圍內的商品需退貨，不管生產(chǎn)者還是銷(xiāo)售者，都應先行負責；凡因商品質(zhì)量問(wèn)題而造成顧客人身財產(chǎn)損害的先行負責；并協(xié)助追究有關(guān)方面的責任。然后由銷(xiāo)售部門(mén)再向負有責任的生產(chǎn)者或其它銷(xiāo)售者進(jìn)行追償。
售后服務(wù)認證所宣貫并執行的是國家標準《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》(GB/T27922)標準，該標準自2012年2月1日起正式實(shí)施。
售后服務(wù)認證是一種星級認證制度，采用的是評分制，獲證結果除證書(shū)外，還有“售后服務(wù)星級認證標志”
(1)、售后服務(wù)星級認證標志
企業(yè)經(jīng)售后服務(wù)認證以后，獲得星級標志的使用權，用于產(chǎn)品、產(chǎn)品包裝、宣傳和廣告資料上，以表明該企業(yè)的服務(wù)能力符合中華人民共和國國家標準《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》(GB/T27922)，并達到某一星級。獲得認證的企業(yè)，在商品上及服務(wù)場(chǎng)所標識所獲得的星級標志。認證至少每年監審一次，三年復審一次，如監審不達標，則暫?；蛑兄蛊髽I(yè)認證資格。
(2)、售后服務(wù)評價(jià)體系
售后服務(wù)認證嚴格按照《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》(GB/T27922)標準，對企業(yè)的服務(wù)體系、商品服務(wù)、顧客服務(wù)三大方面進(jìn)行評價(jià)。售后服務(wù)認證是服務(wù)認證，與管理體系認證不是一個(gè)類(lèi)別，它使用的GB/T27922標準是一個(gè)評價(jià)性質(zhì)的標準，關(guān)鍵詞是“評價(jià)體系”，認證目的是評出優(yōu)秀。認證的結果是證明企業(yè)按照標準實(shí)施了服務(wù)，并達到了某一個(gè)高度(星級)。
GB/T27922標準中的“售后服務(wù)評價(jià)”是廣義范圍，“評價(jià)”是結合規劃、體系、資源、特性、數量、時(shí)間和活動(dòng)、過(guò)程、效果等進(jìn)行的判斷，所以對“售后服務(wù)”的評價(jià)必然涵蓋對整體服務(wù)系統的的要求（包括售前需要準備的工作）。如商品知識和文化宣傳，售前對顧客的告知和承諾，在商場(chǎng)、景區、機場(chǎng)、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)等建立的設施，以及組織為實(shí)現服務(wù)而進(jìn)行的人員和資源配置方面，以及為商品提供的服務(wù)，為顧客提供的服務(wù)等。
商品售后服務(wù)認證的意義
商品售后服務(wù)認證的意義
在過(guò)去，我們的企業(yè)要做好服務(wù)，并向社會(huì )告知企業(yè)的服務(wù)良好，希望獲得更大的市場(chǎng)和美譽(yù)度時(shí)，主要會(huì )面臨兩大問(wèn)題：
第一，是服務(wù)的度量衡不統一，什么是好，什么是不好，各方都有不同的說(shuō)法，欠缺規范性的，具有指導性的國家標準。
第二，顧客和消費者對企業(yè)自己的宣稱(chēng)和承諾難以認同，對企業(yè)服務(wù)品質(zhì)的好壞，缺少一種能得到信賴(lài)的權威證明。舉例來(lái)說(shuō)，企業(yè)會(huì )在自己的產(chǎn)品包裝上使用“中國名牌”、“名優(yōu)產(chǎn)品”、“獲得ISO9001質(zhì)量管理體系認證”等標識和字樣來(lái)顯示自己的優(yōu)勢，但對于服務(wù)品質(zhì)的證明標識來(lái)說(shuō)，一直是一片空白。
2006年，隨著(zhù)***商務(wù)部頒布《商品售后服務(wù)評價(jià)體系》標準，終于結束了售后服務(wù)的度量衡不統一的情況。商務(wù)部為了規范國內企業(yè)售后服務(wù)混亂的情況，為我們的企業(yè)制訂了這樣一個(gè)站在***高度的準則。標準在制定的時(shí)候，進(jìn)行了大量的研究，征求了很多行業(yè)專(zhuān)家、有關(guān)單位的意見(jiàn)，歷經(jīng)多次修改定稿。標準頒布后，***認監委很快批準成立了依據“商品售后服務(wù)評價(jià)體系”進(jìn)行服務(wù)認證的第三方機構，結束了商品服務(wù)品質(zhì)沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的權威機構來(lái)評價(jià)和證明的時(shí)代。
對于通過(guò)“商品售后服務(wù)評價(jià)體系”認證的企業(yè)，首要的益處是能按標準要求來(lái)建立服務(wù)體系，制訂科學(xué)的服務(wù)制度，參照標準對過(guò)往的不足之處進(jìn)行整改，讓服務(wù)系統得到良好運轉；
第二是能以認證來(lái)約束企業(yè)的服務(wù)行為，換言之，在獲得認證以前，企業(yè)可以做高水平的服務(wù)，也可以做一般水平的服務(wù)，但是通過(guò)認證，就約束企業(yè)必須達到一種高水平，這樣的高水平就是以服務(wù)的星級來(lái)向顧客彰顯的。對于獲得“商品售后服務(wù)評價(jià)體系”認證的企業(yè)，每年都會(huì )有***注冊的評審員到企業(yè)進(jìn)行監督檢查，起到一種外部強制性的作用，督促企業(yè)保持高水平服務(wù)，并要求其不斷改善。
第三，獲得“商品售后服務(wù)評價(jià)體系”認證的企業(yè)可以在產(chǎn)品包裝和在服務(wù)場(chǎng)所使用服務(wù)星級標識，該標識是***商務(wù)部推薦的權威標識，也是給企業(yè)的服務(wù)水平做出的公正、準確、可靠的評價(jià)，給顧客相當直觀(guān)的理解和信賴(lài)的依據。通過(guò)認證，就意味著(zhù)在全國和全行業(yè)中服務(wù)領(lǐng)先。通過(guò)認證，就是品牌和信譽(yù)上的比較大優(yōu)勢。
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