XXXX有限公司
企業(yè)誠信管理體系文件
2018-06-10發(fā)布 2018-06-10實(shí)施
XXXX有限公司 發(fā) 布
目 錄
0.1 手冊條款與標準條款對照表.........................................................................................5
0.2 修改控制頁(yè).....................................................................................................................7
0.3頒 布 令..........................................................................................................................8
0.4 誠信管理者任命書(shū)...........................................................................................................9
0.5 企 業(yè) 簡(jiǎn) 介 ..........................................................................................................10
0.6 管理方針........................................................................................................................11
0.7 誠信目標........................................................................................................................12
1.0 管理體系組織機構圖....................................................................................................12
2.0 管理體系職能分配表 ...........................................................................................................13
3.0 手冊管理及說(shuō)明............................................................................................................15
3.1引言總則................................................................................................................15
3.2 誠信原則..............................................................................................................15
3.3實(shí)施運行模式.........................................................................................................16
3.4與其他管理體系的兼容性.......................................................................................18
3.5范圍......................................................................................................................18
3.6引用文件...............................................................................................................19
3.7術(shù)語(yǔ)與定義...........................................................................................................19
4要求和承諾..............................................................................................................20
4.1誠信管理體系要求.......................................................... .....................................20
4.2承諾及履行..........................................................................................................20
5 策劃......................................................................................................................21
5.1確立誠信方針......................................................................................................21
5.2確立誠信目標......................................................................................................21
5.2.1 總則................................................................................................................21
5.2.2 過(guò)程控制........................................................................................................21
5.2.3 最高管理者的職責..........................................................................................22
5.3識別誠信要素.....................................................................................................22
5.4應對變化 ..........................................................................................................22
6支持過(guò)程...............................................................................................................23
6.1資源保障............................................................................................................23
6.1.1 總則...............................................................................................................23
6.1.2 人力資源........................................................................................................24
6.1.3 基礎設施........................................................................................................24
6.1.4 實(shí)施環(huán)境.......................................................................................................24
6.1.5 資源監視和測量............................................................................................24
6.1.6 企業(yè)知識.......................................................................................................25
6.2誠信意識培養...................................................................................................25
6.3誠信信息交流 ..................................................................................................26
6.4文件.................................................................................................................27
6.4.1 總則..............................................................................................................27
6.4.2 新建和更新...................................................................................................27
6.4.3 控制..............................................................................................................27
7管理實(shí)現.............................................................................................................28
7.1總則.................................................................................................................28
7.2誠信要素管理實(shí)現............................................................................................28
7.2.1 人力資源管理...............................................................................................28
7.2.2 外部誠信環(huán)境變化影響因素分析..................................................................28
7.2.3 需求或期望的分析、識別和確定.................................................................28
7.2.4 社會(huì )責任履行..............................................................................................28
7.2.5 信息交流與控制..........................................................................................29
7.2.5.1 總則..........................................................................................................29
7.2.5.2 內部信息..................................................................................................29
7.2.5.3 外部信息..................................................................................................29
7.2.6 誠信風(fēng)險管理.............................................................................................30
7.2.6.1 風(fēng)險的識別..............................................................................................30
7.2.6.2 預警、糾正與防范措施.............................................................................30
7.2.6.3 應急準備和相應.......................................................................................31
7.2.7 誠信文化建設............................................................................................31
8檢查與分析.......................................................................................................31
8.1總則..............................................................................................................31
8.2監視和檢查...................................................................................................31
8.2.1 承諾兌現...................................................................................................31
8.2.2 過(guò)程的監視和檢查....................................................................................31
8.3審核與評價(jià)...................................................................................................32
8.4失信評估和處置...........................................................................................32
8.4.1 總則..........................................................................................................32
8.4.2 評估對象..................................................................................................32
8.4.3 評估內容.................................................................................................32
8.4.4 失信處置..................................................................................................32
9持續改進(jìn)........................................................................................................33
程序文件目錄...................................................................................................34
流程圖..............................................................................................................35
0.1 手冊條款與標準條款對照表
手冊 條文 條文 要求 GB/T 31950
條文
0.1 手冊條款與標準條款對照表
0.2 修改控制頁(yè)
0.3 頒布令
0.4 誠信管理者任命書(shū)
0.5 企業(yè)簡(jiǎn)介
0.6 管理方針
0.7 誠信目標
1.0 組織結構圖
2.0 職能分配表
3.0 手冊管理及說(shuō)明
3.1 引言總則
3.2 誠信原則
3.3 實(shí)施運行模式
3.4 與其他管理體系的兼容性
3.5 范圍
3.6 引用文件
3.7 術(shù)語(yǔ)與定義
4 要求和承諾 4
4.1 誠信管理體系要求 4.1
4.2 承諾及履行 4.2
5 策劃 5
5.1 確立誠信方針 5.1
5.2 確立誠信目標 5.2
5.2.1 總則 5.2.1
5.2.2 過(guò)程控制 5.2.2
5.2.3 最高管理者的職責 5.2.3
5.3 識別誠信要素 5.3
5.4 應對變化 5.4
6 支持過(guò)程 6
6.1 資源保障 6.1
6.1.1 總則 6.1.1
6.1.2 人力資源 6.1.2
6.1.3 基礎設施 6.1.3
6.1.4 實(shí)施環(huán)境 6.1.4
6.1.5 資源監視和測量 6.1.5
6.1.6 企業(yè)知識 6.1.6
6.2 誠信意識培養 6.2
6.3 誠信信息交流 6.3
6.4 文件 6.4
6.4.1 總則 6.4.1
6.4.2 新建和更新 6.4.2
6.4.3 控制 6.4.3
7 管理實(shí)現 7
7.1 總則 7.1
7.2 誠信要素管理實(shí)現 7.2
7.2.1 人力資源管理 7.2.1
7.2.2 外部誠信環(huán)境變化影響因素分析 7.2.2
7.2.3 需求或期望的分析、識別和確定 7.2.3
7.2.4 社會(huì )責任履行 7.2.4
7.2.5 信息交流與控制 7.2.5
7.2.5。1 總則 7.2.5。1
7.2.5.2 內部信息 7.2.5.2
7.2.5.3 外部信息 7.2.5.3
7.2.6 誠信風(fēng)險管理 7.2.6
7.2.6.1 風(fēng)險的識別 7.2.6.1
7.2.6.2 預警、糾正與防范措施 7.2.6.2
7.2.6.3 應急準備和相應 7.2.6.3
7.2.7 誠信文化建設 7.2.7
8 檢查與分析 8
8.1 總則 8.1
8.2 監視和檢查 8.2
8.2.1 承諾兌現 8.2.1
8.2.2 過(guò)程的監視和檢查 8.2.2
8.3 審核與評價(jià) 8.3
8.4 失信評估和處置 8.4
8.4.1 總則 8.4.1
8.4.2 評估對象 8.4.2
8.4.3 評估內容 8.4.3
8.4.4 失信處置 8.4.4
9 持續改進(jìn) 9
2 修改控制頁(yè)
文 件 修 改 記 錄
修改單號 修改頁(yè)碼 修改狀態(tài) 修改人 審核人 批準人 生效日期
0.3頒 布 令
XXXX有限公司編制的《企業(yè)誠信管理手冊》（編號為XPWY-EI-2018），經(jīng)審核符合GB/T31950-2015《企業(yè)誠信管理體系 要求》標準的要求。于2018-06-10批準發(fā)布，從2018-06-10正式實(shí)施。
手冊中闡明了本公司管理方針，明確了管理職責和權限，確定了管理 目標與指標，并對管理體系作了詳盡的描述，是本公司開(kāi)展企業(yè)誠信管理工作的綱領(lǐng)性文件和行動(dòng)準則，請全體員工務(wù)必嚴格遵照執行。
總經(jīng)理 ： XXX
2018-06-10
0.4 任 命 書(shū)
茲任命 江綿黨 同志為本公司企業(yè)誠信管理體系誠信管理者，在管理體系范圍內，直接代表最高管理層協(xié)調、指導各系統的管理工作，其職責是：
a)確保按照GB/T31950-2015《企業(yè)誠信管理體系要求》標準要求建立、實(shí)施和保持管理體系；
b)定期向本公司最高管理者報告企業(yè)誠信管理體系 運行情況、業(yè)績(jì)（績(jì)效報告）以供評審并為管理體系的改進(jìn)提供依據；
c)促進(jìn)和提高本公司全體員工滿(mǎn)足顧客要求的意識；
d)負責就認證有關(guān)事宜與外部的溝通及聯(lián)絡(luò )。
總經(jīng)理 ： XXX
2018-06-10
0.5 企 業(yè) 簡(jiǎn) 介
XXXX有限公司成立于2005年6月29日，公司注冊資金為2000萬(wàn)元，管理類(lèi)型包括政府部門(mén)、機關(guān)、企業(yè)單位、金融、學(xué)校、住宅區、醫院、娛樂(lè )場(chǎng)所等。主營(yíng)物業(yè)管理服務(wù)，環(huán)境保護服務(wù)，家政服務(wù)，勞務(wù)派遣，園林綠化，城市公共設施設備維修服務(wù)，城市生活垃圾、收集、運輸、處置服務(wù)，居家養老服務(wù)（不含許可項目），城市養護及保潔服務(wù)，環(huán)衛清掃、保潔，道路清掃保潔服務(wù)，銷(xiāo)售消防器材、安全設備設施、服裝、針紡織品、辦公用品設備、建筑材料、五金、交電、餐飲服務(wù)，停車(chē)場(chǎng)管理服務(wù)。公司對不同類(lèi)型服務(wù)單位具有豐富的經(jīng)驗，擁有一套科學(xué)、規范的管理制度和管理方案及嚴謹的工作流程。
公司具有初、中、高級專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱(chēng)的管理隊伍，所有管理人員都具有相應分管的各類(lèi)資格證。
（一）信譽(yù)第一、品牌至上，努力實(shí)現一流物業(yè)服務(wù)
公司始終堅持“信譽(yù)第一、品牌至上”的理念，公司先后獲得《ISO9001國際標準認證證書(shū)》、《3A級信譽(yù)單位》和各年度的《客戶(hù)滿(mǎn)意單位》等資質(zhì)和榮譽(yù)，極大提升了全體員工的工作熱情，全體員工身體力行，從人防、物防、技防三個(gè)方面入手，狠抓安全制度落實(shí)，認清安全工作“高壓線(xiàn)”，一絲不茍的完成物業(yè)管理工作，努力打造一流物業(yè)服務(wù)品牌，在客戶(hù)單位當中形成積極形象，切實(shí)抓好安全工作落實(shí)，確保業(yè)務(wù)工作萬(wàn)無(wú)一失。
（二）注重人才、以人為本，切實(shí)解決員工迫切困難
公司自成立以來(lái)，以自身雄厚實(shí)力為依托，向社會(huì )各界廣納賢才，并定期開(kāi)展專(zhuān)業(yè)技能培訓，確保每位員工都能適應自身崗位工作要求。與此同時(shí)，公司積極開(kāi)展“關(guān)切員工生活、促進(jìn)公司發(fā)展”活動(dòng)。定期收集員工在工作、生活當中的困難，積極給予關(guān)懷和幫助，使得廣大員工樹(shù)立“以公司為家”的思想，切實(shí)調動(dòng)工作積極性，形成群策群力、萬(wàn)眾一心的工作氛圍，不斷推動(dòng)公司各項業(yè)務(wù)高標準、高質(zhì)量完成。
（三）落實(shí)制度、狠抓管理，切實(shí)保護客戶(hù)切身利益
隨著(zhù)業(yè)務(wù)的不斷拓展，公司在成都、廣漢等地分公司的相繼成立，公司愈加注重制度落實(shí)和正規管理。公司現有員工50余人。為確保各類(lèi)客戶(hù)業(yè)務(wù)能高標準、高質(zhì)量完成，公司根據承接工作的不同性質(zhì)，將政府機關(guān)、金融系統、教育系統、醫療系統、住宅小區等區分制定不同崗位的《物業(yè)標準操作規程》，并專(zhuān)門(mén)組織督察人員負責對各地區、各崗位的物業(yè)人員進(jìn)行不定期的崗位督察，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題并予以糾正，確保全體人員“在其位、盡其責”，切實(shí)保證了公司正規發(fā)展，維護了廣大客戶(hù)單位的切身利益。
0.6 管理方針
以服務(wù)質(zhì)量?jì)?yōu)秀為追求目標，以誠信服務(wù)為關(guān)注焦點(diǎn)，以溝通作為重要的手段，以持續改進(jìn)為永恒主題”
本方針由企業(yè)最高領(lǐng)導者制定并頒布實(shí)施，其內容如下：
全面貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀(guān)，以保障服務(wù)質(zhì)量安全和促進(jìn)物業(yè)服務(wù)事業(yè)健康發(fā)展為目標，加強企業(yè)誠信服務(wù)及物業(yè)服務(wù)質(zhì)量安全誠信為核心，守法遵章為準繩，社會(huì )道德為基礎，鄭重向社會(huì )承諾： “服務(wù)零缺陷，管理零投訴”，加強企業(yè)內部自律，實(shí)現本企業(yè)誠信管理目標。
方針指引：
（1）認真落實(shí)和執行國家標準GB/T31950-2015
（2）建立健全企業(yè)內部的物業(yè)管理服務(wù)的各項規章制度，達到服務(wù)、安全和保障要求標準。
（3）建立失信預防預案和持續改進(jìn)措施。
（4）確定以“服務(wù)零缺陷，管理零投訴”，為誠信目標。
（5）制定誠信管理體系文件，并在企業(yè)內部得到有效貫徹和實(shí)施。
（6）誠信管理向公眾和管理部門(mén)公開(kāi)，并接受社會(huì )監督。
總經(jīng)理：XXX
2018-06-10
管理目標
項目服務(wù)質(zhì)量合格率≥98%；
顧客滿(mǎn)意度≥95分；
重大失信行為發(fā)生率為0；
重大服務(wù)問(wèn)題發(fā)生率為0
1.0 管理體系組織機構圖
2.0 體系職能分配表
（GB/T31950-2015要求部分）
章節 條款（ISO9001：2015） 管理層 綜合行政部 項目運行部 物業(yè)部
4 要求和承諾 ● 〇 〇 〇
4.1 誠信管理體系要求 ● 〇 〇 〇
4.2 承諾及履行 ● 〇 〇 〇
5 策劃 ● 〇 〇 〇
5.1 確立誠信方針 ● 〇 〇 〇
5.2 確立誠信目標 ● 〇 〇 〇
5.2.1 總則 ● ● ● ●
5.2.2 過(guò)程控制 ● ● ● ●
5.2.3 最高管理者的職責 ● 〇 〇 〇
5.3 識別誠信要素 ● ● ● ●
5.4 應對變化 ● 〇 〇 〇
6 支持過(guò)程 ● 〇 〇 〇
6.1 資源保障 ● 〇 〇 〇
6.1.1 總則 〇 ● 〇 〇
6.1.2 人力資源 〇 ● 〇 〇
6.1.3 基礎設施 〇 〇 ● 〇
6.1.4 實(shí)施環(huán)境 〇 〇 ● 〇
6.1.5 資源監視和測量 〇 〇 ● 〇
6.1.6 企業(yè)知識 〇 ● 〇 〇
6.2 誠信意識培養 〇 ● 〇 〇
6.3 誠信信息交流 ● ● ● ●
6.4 文件 〇 ● 〇 〇
6.4.1 總則 〇 ● 〇 〇
6.4.2 新建和更新 〇 ● 〇 〇 〇
6.4.3 控制 〇 ● 〇 〇
7 管理實(shí)現 〇 ● ● 〇
7.1 總則 〇 ● 〇 〇
7.2 誠信要素管理實(shí)現 ● ● ● ●
7.2.1 人力資源管理 〇 ● 〇 〇
7.2.2 外部誠信環(huán)境變化影響因素分析 〇 〇 〇 ●
7.2.3 需求或期望的分析、識別和確定 〇 ● 〇 〇
7.2.4 社會(huì )責任履行 ● ● ● ●
7.2.5 信息交流與控制 ● ● ● ●
7.2.5.1 總則 〇 ● 〇 〇
7.2.5.2 內部信息 〇 ● 〇 〇
7.2.5.3 外部信息 〇 〇 〇 ●
7.2.6 誠信風(fēng)險管理 〇 ● 〇 〇
7.2.6.1 風(fēng)險的識別 ● ● ● ●
7.2.6.2 預警、糾正與防范措施 〇 ● 〇 〇
7.2.6.3 應急準備和相應 〇 ● 〇 〇
7.2.7 誠信文化建設 〇 ● 〇 〇
8 檢查與分析 ● 〇 〇 〇
8.1 總則 ● 〇 〇 〇
8.2 監視和檢查 〇 ● 〇 〇
8.2.1 承諾兌現 ● 〇 〇 〇
8.2.2 過(guò)程的監視和檢查 〇 ● 〇 〇
8.3 審核與評價(jià) 〇 ● 〇 〇
8.4 失信評估和處置 ● 〇 〇 〇
8.4.1 總則 ● 〇 〇 〇
8.4.2 評估對象 ● 〇 〇 〇
8.4.3 評估內容 ● 〇 〇 〇
8.4.4 失信處置 〇 ● 〇 〇
9 持續改進(jìn) ● 〇 〇 〇
●：歸口管理職責〇：次要參與職責
3.0 手冊管理及說(shuō)明
3.1 引言總則
企業(yè)誠信管理體系是社會(huì )誠信體系建設的組成部分。廣義的企業(yè)誠信管理體系涉及企業(yè)經(jīng)營(yíng)的各 個(gè)環(huán)節，包括企業(yè)組織機構、誠信體系策劃、職責、慣例、程序、過(guò)程和資源等，是一個(gè)系統工程，需要通過(guò) 建立相關(guān)制度并由有關(guān)機構推進(jìn)落實(shí)，而且還要對實(shí)施情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)考核和持續改進(jìn)。狹義的企業(yè)誠 信管理體系是指對企業(yè)信用風(fēng)險進(jìn)行防范、控制和轉移的管理技術(shù)、業(yè)務(wù)操作及相關(guān)的制度安排。企業(yè) 通過(guò)建立和實(shí)施企業(yè)誠信管理體系并進(jìn)行內部審核，可以促進(jìn)誠信制度和誠信文化建設，引導企業(yè)樹(shù)立 誠實(shí)守信的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)觀(guān)念，履行社會(huì )責任，并將此觀(guān)念貫穿于企業(yè)活動(dòng)的全過(guò)程。
企業(yè)誠信管理體系著(zhù)重以企業(yè)的自身誠信水平提升為關(guān)注焦點(diǎn)，通過(guò)引導企業(yè)增強社會(huì )責任感，在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)各環(huán)節中識別誠信要素，強化誠信自律，不斷提髙滿(mǎn)足顧客及其他利益相關(guān)方要求的能 力，來(lái)獲得企業(yè)持續健康發(fā)展，進(jìn)而達到持續提髙企業(yè)的誠信管理水平的目的。
企業(yè)誠信管理體系鼓勵企業(yè)分析顧客及其他利益相關(guān)方的要求，以及自身滿(mǎn)足要求的能力，并做岀 必要的承諾;識別、預警、防范、控制與處置可能存在或已經(jīng)存在的失信風(fēng)險、誠信危機和失信行為，規定 相關(guān)的過(guò)程，并使其持續受控，以實(shí)現滿(mǎn)足這種要求和承諾，幫助企業(yè)持續提升誠信水平。由于企業(yè)經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)各異，企業(yè)文化千差萬(wàn)別，因此，企業(yè)誠信管理體系的建立不會(huì )千篇一律。企業(yè) 在構建誠信管理體系時(shí)，要充分結合企業(yè)自身的各個(gè)特點(diǎn)，考慮誠信體系建設的各個(gè)要素，同時(shí)合理處 理好各個(gè)要素之間的關(guān)系，規劃誠信管理體系。
建立誠信管理體系是企業(yè)的一項戰略性決策。本標準旨在幫助各類(lèi)型和規模的企業(yè)建立運行有效 的誠信管理體系。通過(guò)誠信管理體系的有效運行，幫助企業(yè)平衡和協(xié)調處理社會(huì )關(guān)系，擔當社會(huì )責任， 進(jìn)而實(shí)現持續提髙企業(yè)誠信水平的目標。統一企業(yè)誠信管理體系的結構、技術(shù)或文件不是本標準的
目的：
本標準能用于內部和外部評定企業(yè)滿(mǎn)足顧客及其他利益相關(guān)方以及企業(yè)自身要求的能力。
3.2誠信原則
誠信管理原則
誠信管理是企業(yè)管理的內容之一。本標準所提出的六項誠信管理原則是企業(yè)最髙管理者用于領(lǐng)導 企業(yè)持續提髙誠信水平的指導原則。
a） 以誠信水平提升為關(guān)注焦點(diǎn)
通過(guò)建立科學(xué)的企業(yè)誠信管理體系，將誠實(shí)守信納入核心價(jià)值觀(guān)，遵守基本的社會(huì )道德、商業(yè)倫理 以及相關(guān)的行業(yè)規則，同時(shí)加強誠信管理和信用風(fēng)險防范，將誠信轉化為核心競爭力，實(shí)現企業(yè)的可持 續發(fā)展。同時(shí)，引導企業(yè)增強社會(huì )責任感，在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、財務(wù)管理和勞動(dòng)用工管理等各環(huán)節中強化誠信自律。
b） 領(lǐng)導作用
最高管理者要確保企業(yè)的誠信目標與企業(yè)經(jīng)營(yíng)方向的一致性，并為實(shí)施誠信管理體系創(chuàng )造并保持 良好的內部環(huán)境，推動(dòng)其有效運行。
c） 全員參與
企業(yè)要堅持以人為本，只有全員參與才能全面、有效、持續控制過(guò)程風(fēng)險，進(jìn)而實(shí)現誠信價(jià)值的最
大化。
d） 過(guò)程方法
誠信管理體系是將與誠信相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過(guò)程來(lái)進(jìn)行管理，通過(guò)建立基于過(guò)程之上的誠信 風(fēng)險預警、防范、控制與處置機制，可以實(shí)現風(fēng)險的最小化，并通過(guò)自我改進(jìn)與提升實(shí)現企業(yè)的持續健康 發(fā)展。識別、理解和管理作為誠信管理體系的相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程，可以提髙企業(yè)實(shí)現誠信目標的有效性和 效率。
e） 基于事實(shí)的評價(jià)與決策
最髙管理者的誠信評價(jià)與決策要建立在數據和信息分析的基礎之上，克服或避免人為因素對決策 與評價(jià)的影響。
f） 與利益相關(guān)方的共贏(yíng)關(guān)系
企業(yè)的健康發(fā)展，離不開(kāi)與利益相關(guān)方的共羸關(guān)系。企業(yè)與所有利益相關(guān)方相互依存，以誠