餐廳餐飲服務(wù)認證要求
1 范圍
本標準規定了餐廳餐飲服務(wù)認證的規范性要求，包括服務(wù)要求、管理要求以及認證評價(jià)要求等內容。 本標準適用于認證機構實(shí)施餐廳餐飲服務(wù)認證活動(dòng)，也適用于餐廳餐飲服務(wù)組織規范其服務(wù)活動(dòng)， 以及組織的相關(guān)方(如行業(yè)協(xié)會(huì ))對其符合性的確認。 本標準不適用于非正餐的餐飲服務(wù)，包括外賣(mài)送餐、快餐、團餐、自助餐等服務(wù)形式。
2 規范性引用文件
下列文件對于本文件的應用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單〉適用于本文件。 GB/T 1000 1. 1 公共信息圖形符號 第1部分:通用符號 GB 14934 食(飲)具消毒衛生標準 GB 16153 飯館(餐廳〉衛生標準 GB/T 19004-201 1 追求組織的持續成功 質(zhì)量管理方法 GB/T 22000 食品安全管理體系食品鏈中各類(lèi)組織的要求 GB/T 27306-2008 食品安全管理體系 餐飲業(yè)要求 GB/T 27341 危害分析與關(guān)鍵控制點(diǎn)CHACCP)體系 食品生產(chǎn)企業(yè)通用要求 RB/T 31 4 - 2017 合格評定 服務(wù)認證模式選擇與應用指南 JGJ 64 飲食建筑設計標準餐飲服務(wù)許可審查規范(國食藥監( 2010J236號) 餐飲服務(wù)食品安全操作規范(國食藥監(20 11 J395號) 餐飲業(yè)和集體用餐配送單位衛生規范(衛監督發(fā)(20 05J260號)
3 術(shù)語(yǔ)和定義
下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。
3. 1
餐飲服務(wù) catering service 通過(guò)即時(shí)制作加工、商業(yè)銷(xiāo)售、服務(wù)性勞動(dòng)等手段，向消費者提供食品、消費場(chǎng)所及設施的食品加工、 銷(xiāo)售和消費服務(wù)活動(dòng)。
3.2
[GB/T 27306- 2008定義 3.2J
正餐服務(wù) dinner service 在→定場(chǎng)所內提供以午餐、晚餐為主的各種中西式菜品，并由服務(wù)員送餐上桌的餐飲活動(dòng)。注:不包括外賣(mài)送餐、快餐、團餐、自助餐等服務(wù)形式。
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3.3
服務(wù)認證 service certification 運用合格評定技術(shù)對服務(wù)提供者的服務(wù)及管理是否達到相關(guān)要求提供有關(guān)的第三方證明。 [RB/T 314一 2017.定義3. 9J
4 服務(wù)要求
4.1 接待服務(wù)
4.1.1 現場(chǎng)服務(wù) 4.1.1.1 現場(chǎng)接待處應設當 4.1.1.2 接待員應統一 熱情。 4.1.1.3 a) b)
d) p)
f) 4.1.1.4 a) b) c) d)
g) 4.1.1.5
4.1.2 電話(huà)服務(wù)
4.1.2. 1 名字 。
潔，文明待客，服務(wù)主動(dòng)
4.1.2.2 接線(xiàn)員應準確回答菜肴菜系、菜價(jià)標準、餐廳特色、餐位規格、預定情況等常見(jiàn)問(wèn)詢(xún)內容。 4.1.2.3 接線(xiàn)員應準確記錄顧客姓氏、電話(huà)、人數、就餐時(shí)間、菜品要求、預定餐位及其他特殊要求，并復 述確認，態(tài)度溫和耐心。 4.1.2.4 接線(xiàn)員應提醒顧客留座時(shí)間等事項，語(yǔ)速應保持每分鐘200字? 250字范圍內，用語(yǔ)規范，涉 外服務(wù)應提供相應語(yǔ)種服務(wù)。 4.1.2.5 如遇餐廳己訂滿(mǎn)，也無(wú)法接受新增的服務(wù)預訂時(shí)，接線(xiàn)員應做好解釋工作，建議顧客另改時(shí)間并致歉。 4.1.2.6 組織應提前與顧客確認預訂，若有變更，應及時(shí)處理。
4.1.3 網(wǎng)絡(luò )服務(wù)
4.1.3.1 組織應提供服務(wù)頁(yè)面展示餐廳信息，內容包括但不限于: 2
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a) 菜系和特色菜肴; b) 熱線(xiàn)電話(huà)號碼; c) 營(yíng)業(yè)時(shí)間i d) 停車(chē)位、無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)、獨立包房、兒童椅等服務(wù)設施p e) 餐廳環(huán)境和地理位置。 4.1.3.2 組織應提供滿(mǎn)足下列要求的在線(xiàn)預訂服務(wù)頁(yè)面，包括但不限于: a) 頁(yè)面簡(jiǎn)潔，步驟簡(jiǎn)單; b) 應填寫(xiě)顧客姓氏、電話(huà)、人數、就餐時(shí)間、菜品要求、預定餐位及其他特殊要求; c) 顧客提交預訂訂單后應在30 min內確認并提供預約憑證。 4.1.3.3 組織應提供在線(xiàn)咨詢(xún)服務(wù)，并確保 10 s內響應。 4.1.3.4 在線(xiàn)客服應告知菜肴菜系、菜價(jià)標準、餐廳特色、餐位規格等常見(jiàn)問(wèn)詢(xún)內容。 4.1.3.5 組織應提前與顧客確認預訂，若有變更，應及時(shí)處理。
4.2 餐廳環(huán)境
4.2.1 標識布局
4.2.1.1 組織應在餐廳顯著(zhù)位置明示工商營(yíng)業(yè)執照、餐飲服務(wù)許可證/食品經(jīng)營(yíng)許可證、稅務(wù)登記證等證照，衛生達標標識，以及當地監管部門(mén)要求的其他標識。 清真餐館應依法取得清真食品生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)許 可，并明示政府主管部門(mén)統一制發(fā)的清真專(zhuān)用標志。 4.2.1.2 餐桌布局整齊，保證過(guò)道暢通，應符合JGJ 64 的要求。 4.2.1.3 組織應設置公用圖形、導向性標識和顧客導視牌，包括但不限于: a) 節約消費，杜絕浪費; b) 禁止吸煙; c) 飲酒適量; d) 使用環(huán)保餐具; e) 文明就餐; f) 衛生間洗手間; g) 服務(wù)狀態(tài)標識。 4.2.1.4 餐廳圖形標志應無(wú)灰塵、無(wú)污跡，符合GB/T 10 00 1. 1 的要求。 4.2.1.5 組織應設置等位區，并提供茶水、小點(diǎn)心、菜單、雜志等物品。 4.2.1.6 組織宜通過(guò)透明廚房、視頻廚房和網(wǎng)絡(luò )廚房等形式實(shí)施"明廚亮灶"。
4.2.2 環(huán)境衛生
4.2.2.1 就餐場(chǎng)所環(huán)境衛生應符合GB 16153 的要求。 4.2.2.2 就餐場(chǎng)所應空氣清新無(wú)異昧、通風(fēng)良好、光線(xiàn)明亮。 4.2.2.3 就餐場(chǎng)所應無(wú)吸煙痕跡。 4.2.2.4 餐廳地面應無(wú)污跡、無(wú)異昧、干凈光亮、無(wú)雜物。 4.2.2.5 餐廳天花板和墻面應無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)污跡。 4.2.2.6 餐廳門(mén)窗應玻璃明亮、無(wú)灰塵，窗簾元污跡。 4.2.2.7 就餐場(chǎng)所溫度應控制在冬季18 .C?20 .C，夏季24 .C?26 .C。 4.2.2.8 組織宜提供音質(zhì)良好、符合餐廳主題的背景音樂(lè )，1 h內曲目不宜重復，音量宜略低于環(huán)境 噪聲。
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4.2.3 配套設施
4.2.3.1 配套衛生間應無(wú)灰塵、無(wú)污跡、無(wú)異味，應符合《餐飲服務(wù)許可審查規范》的規定。 4.2.3.2 就餐場(chǎng)所應設有數量足夠的供顧客使用的專(zhuān)用洗手設施。 洗手池附近應設有相應的清洗、干 手用品或設施。 水龍頭宜采用腳踏式、肘動(dòng)式或感應式等非手動(dòng)式開(kāi)關(guān)或可自動(dòng)關(guān)閉的開(kāi)關(guān)，冬季宜提供溫水。 洗手設施應符合《餐飲業(yè)和集體用餐配送單位衛生規范》的規定。 4.2.3.3 組織宜提供穩定、有效的無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )。 4.2.3.4 組織宜提供功能良好的自助設備，以滿(mǎn)足顧客取號、呼叫服務(wù)等需求。
4.3 迎賓入座
4.3.1 迎賓
4.3.1.1 組織宜提供停車(chē)場(chǎng)所或停車(chē)券。 4.3.1.2 迎賓人員應儀表整潔、服務(wù)熱情、用語(yǔ)規范，并及時(shí)回答顧客的詢(xún)問(wèn)。 4.3.1.3 需等位時(shí)，迎賓人員應主動(dòng)協(xié)助取號，并引導顧客至等位區等候。 4.3.1.4 有座位時(shí)，迎賓人員應引領(lǐng)顧客到合適的餐臺，宜在顧客的側前方保持適當距離。
4.3.2 入座
4.3.2.1 餐(飲)具應在顧客就餐前 1 h內擺放，且應衛生、統一、無(wú)破損。 消毒后的餐(飲)具應光潔、明 亮、無(wú)漬跡，并符合GB 14934 的要求。 宴會(huì )擺臺應根據宴會(huì )的性質(zhì)、形式、顧客的具體要求、參加宴會(huì )的人數、面積等提前制定方案，并與顧客溝通確認。 4.3.2.2 服務(wù)人員應根據顧客人數或顧客要求增減或更換餐具。 4.3.2.3 服務(wù)人員應根據顧客的特殊情況或需求，提供特制椅具和餐具，如兒童椅、兒童餐具等。 4.3.2.4 顧客入座后，組織宜安排免費茶水。
4.3.3 點(diǎn)菜
4.3.3.1 組織應確保顧客入座后5 min內呈遞菜單、酒水單。 4.3.3.2 組織應提供明碼標價(jià)的菜單和酒水單，宜提供自助在線(xiàn)點(diǎn)菜系統。 菜單酒單應規范整潔、無(wú)涂 改、無(wú)福皺、無(wú)污跡。 4.3.3.3 菜單宜提供菜品示意圖，標明菜品的主要成分、分量、口味等信息，如涉及轉基因食品，應在菜 單中標明。 4.3.3.4 服務(wù)人員應主動(dòng)介紹特色菜品、酒水飲料和優(yōu)惠信息，根據顧客需求與飲食習慣推薦適宜的菜 品和酒水飲料。 4.3.3.5 服務(wù)人員應引導顧客合理消費，杜絕浪費現象。 4.3.3.6 服務(wù)人員應準確記錄點(diǎn)餐內容井和顧客確認，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客口味、忌口、生熟程度等的需求，準確記錄并傳達。 如有服務(wù)費項目，應明確告知顧客收費標準。
4.4 就餐服務(wù)
4.4.1 上菜
4.4.1.1 服務(wù)人員上菜時(shí)應先提示上菜，擺放妥當后報上菜名 。 服務(wù)人員應口齒清晰、用語(yǔ)規范。 4.4.1.2 服務(wù)人員應選擇不打擾賓客且方便操作的位置上菜，不宜從主人和主賓之間、老人或兒童的旁 邊上菜。 4.4.1.3 冷菜應在起菜后 10 min之內上菜，熱食應在起菜后30 min內開(kāi)始上桌并保證溫度。
4.4.1.4 需要分餐時(shí)，服務(wù)人員應手法衛生、動(dòng)作迅速、分配均勻。 4.4.1.5 服務(wù)人員上主菜時(shí)，應主動(dòng)征詢(xún)顧客是否需要主食，并及時(shí)下單。 4.4.1.6 餐桌己滿(mǎn)而菜未上完時(shí)，服務(wù)人員應征求顧客意見(jiàn)，將大盤(pán)換成小碟，不應隨意重疊放置菜盤(pán)。 4.4.1.7 服務(wù)人員上完最后一道菜時(shí)，應主動(dòng)告知顧客菜已上齊。
4.4.2 酒水
4.4.2.1 組織應根據酒水飲料的種類(lèi)，提供相應的開(kāi)瓶器、茶杯、酒杯等用具。 4.4.2.2 服務(wù)人員應主動(dòng)向顧客展示酒水商標和包裝，在征得顧客同意后方可開(kāi)啟酒水包裝。 4.4.2.3 服務(wù)人員應征求顧客對茶水、飲料、酒水的要求，提供相應的加熱、加冰或醒酒服務(wù)，食用冰應符合相應的衛生要求。 4.4.2.4 服務(wù)人員應征求顧客意見(jiàn)，為顧客斟倒酒水飲料，斟酒量應符合中西餐習慣。 4.4.2.5 提供自制飲品時(shí)，組織應確保飲品有良好的感官性和營(yíng)養價(jià)值，保證飲品質(zhì)量。 4.4.2.6 組織宜提供酒水儲藏服務(wù)和酒后代駕服務(wù)。
4.4.3 用餐
4.4.3.1 組織應提供符合菜系要求的色、香、昧、形、器俱佳的菜品，烹飪水準應具有一致性，不應以野生 保護動(dòng)、植物為食品原料。 4.4.3.2 組織應確保菜肴裝盤(pán)規范，與菜式相協(xié)調，造型美觀(guān)。 4.4.3.3 組織應確保所供應的菜點(diǎn)能滿(mǎn)足顧客對口昧、烹制時(shí)間的需求。 4.4.3.4 組織宜提供刀叉、勺等多種餐具。
4.4.4 自助
組織提供自助飲品、蘸料、沙拉、水果或點(diǎn)心等服務(wù)時(shí)，應滿(mǎn)足下列要求，包括但不限于: a) 自助餐臺擺放有序，整齊美觀(guān)，每個(gè)品種邊有臺簽; b) 自助餐臺供應品種和餐飲具應及時(shí)補充; c) 工作人員應注意餐臺、墊盤(pán)、夾子的衛生，及時(shí)清潔或更換; d) 應提示顧客文明用餐，杜絕浪費，并采取相應鼓勵措施。
4.4.5 巡臺
4.4.5.1 服務(wù)人員應主動(dòng)撤下空盤(pán)，撤盤(pán)前應征求顧客同意。 4.4.5.2 顧客就餐過(guò)程中有任何要求時(shí)，服務(wù)人員應響應及時(shí)，有問(wèn)必答，并及時(shí)處理。 4.4.5.3 顧客就餐過(guò)程中對菜品做出的任何更改，服務(wù)人員均應記錄、傳遞信息，并向顧客反饋處理 情況。 4.4.5.4 服務(wù)人員應為顧客撤換骨碟、撤盤(pán)、更換餐具、清理臺面。
4.4.6 打包
4.4.6.1 服務(wù)人員應根據顧客要求，按照不同的食材分類(lèi)打包。 4.4.6.2 服務(wù)人員宜對顧客打包食品、酒水的儲存、食用提出建議。 4.4.6.3 提供的食品打包盒，其包裝材料應符合衛生和環(huán)境標準要求。
4.5 結賬與收尾
4.5.1 結賬
4.5.1.1 服務(wù)人員應在顧客提出結賬的5 min內呈上賬單，并用顧客能聽(tīng)見(jiàn)為限的聲音唱收唱支。
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4.5.1.2 組織應提供便捷、多樣化的結賬方式，包括但不限于: a) 現金; b) 銀行卡; c) 簽單; d) 于機支付。 4.5.1.3 組織應按規定開(kāi)具發(fā)票。
4.5.2 送害
4.5.2.1 服務(wù)人員應及時(shí)為顧客拉椅，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)用餐意見(jiàn)，并提醒顧客帶好隨身物品，再次致謝。 4.5.2.2 迎賓人員應將顧客送至門(mén)口，感謝其光臨，同時(shí)歡迎下次在臨。
4.5.3 撤臺
4.5.3.1 顧客離座后，服務(wù)人員應及時(shí)清理臺面，重新擺臺。 4.5.3.2 撤臺與擺臺應迅速、安靜、規范，不影響周?chē)櫩偷挠貌汀?/span>
5 管理要求
5.1 通用要求
5.1.1 組織應建立食品安全管理體系或危害分析與關(guān)鍵控制點(diǎn)CHACCP)體系，確保其實(shí)施和保持，并持續改進(jìn)其有效性。 組織應: a) 確保在體系范圍內合理預期發(fā)生的、與餐飲產(chǎn)品相關(guān)的食品安全危害得到識別、評價(jià)和控制，以避免組織的產(chǎn)品直接或間接傷害顧客; b) 實(shí)施和運行所策劃的活動(dòng)及其變更并確保其有效，包括前提方案/前提計劃、操作性前提方案/ 衛生標準操作程序和(或)HACCP計劃; c) 明確服務(wù)流程，識別服務(wù)接觸點(diǎn)，確定服務(wù)接觸面，建立服務(wù)總藍圖; d) 針對迎賓入座和就餐服務(wù)，建立服務(wù)子藍圖; e) 確定為確保服務(wù)提供所需的準則和方法; f) 確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持服務(wù)提供的運作和監視; g) 監視、測量(適用時(shí))和分析; h) 實(shí)施必要的措施，以實(shí)現食品安全管理體系或HACCP體系的持續改進(jìn)。 5.1.2 針對組織所選擇的任何影響服務(wù)符合要求的外包過(guò)程，組織應確保對其實(shí)施控制。對此類(lèi)外包 過(guò)程控制的類(lèi)型和程度應在食品安全管理體系或HACCP體系中加以規定。 注: 餐廳餐飲服務(wù)食品安全管理體系或HACCP體系可參照GB/T 22000 、GB/T 27306-2008 或GB/T 27341標準 要求。
5.2 特定要求
5.2.1 組織應建立并實(shí)施餐飲服務(wù)食品安全管理制度，包括但不限于: a) 設置從事食品安全管理的專(zhuān)門(mén)機構，并配備專(zhuān)(兼)職食品安全管理人員; b) 加工經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所及設施設備清潔、消毒和維修保養制度; c) 關(guān)鍵環(huán)節操作規程，包括原輔料管理、菜品加工、傳菜配送、餐飲具消毒等過(guò)程; d) 餐廚廢棄物處置管理制度; 巳) 食品安全管理定期評估制度。 5.2.2 組織應建立包涵了服務(wù)要求的管理目標，包括但不限于: 6
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a) 服務(wù)成功率(如現場(chǎng)預約的流失率、出萊率、退菜率、索賠率); b) 菜品質(zhì)量達標率(如感官性狀異常率，元公害、綠色、有機食品的符合性); c) 現場(chǎng)資源及人員配備量; d) 投訴處理率; e) 顧客滿(mǎn)意度。 5.2.3 組織應建立并實(shí)施貫穿于餐廳餐飲服務(wù)全過(guò)程的風(fēng)險與應急管理機制，包括但不限于: a) 識別、分析各種潛在風(fēng)險，針對不同風(fēng)險類(lèi)型制定相應的解決方案; b) 制定處理各種餐廳餐飲服務(wù)異常情況的應急預案。異常情況包括但不限于:食品安全事故、消 防事故、社會(huì )治安事件、供電故障等。 發(fā)生意外事件時(shí)，應及時(shí)采取應急措施，以防止和減少相關(guān)的不良后果; c) 對相關(guān)人員進(jìn)行應急預案的培訓，定期進(jìn)行模擬演練。 5.2.4 組織應制定并實(shí)施餐飲采購管理制度，包括但不限于: a) 食品、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品采購索證索票、進(jìn)貨查驗和臺賬記錄制度i b) 原材料采購計劃和審批制度; c) 供應商選擇、評價(jià)、額選制度; d) 鮮活食品原料應注意新鮮度，保證色、香、昧、形正常，不得采購不符合衛生標準及食品安全要 求的食品原料及其制品; e) 驗收和報損報丟制度。 5.2.5 組織應制定并實(shí)施從業(yè)人員健康管理制度，包括但不限于: a) 從業(yè)人員(包括新參加和臨時(shí)參加工作的人員)在上崗前應取得健康證明; b) 建立員工健康檔案，統一管理員工健康證信息，及時(shí)通知換證; c) 每年進(jìn)行一次健康檢查，必要時(shí)進(jìn)行臨時(shí)健康檢查; d) 患有有礙食品安全疾病的人員，不得從事接觸直接入口食品的工作; e) 建立每日晨檢制度，發(fā)現有礙食品安全病癥的人員，應立即離開(kāi)工作崗位，詢(xún)問(wèn)和檢查應做好 記錄。 5.2.6 組織應制定并實(shí)施工作于服務(wù)接觸面的從業(yè)人員職業(yè)化培育規劃，包括但不限于: a) 新員工應經(jīng)過(guò)食品安全衛生、餐飲服務(wù)操作技能、消防安全等方面的培訓，并經(jīng)評價(jià)合格; b) 建立以提高工作責任心和熱情為核心的激勵機制; c) 建立并實(shí)施員工信息交流和滿(mǎn)意度定期測評制度; d) 有計劃地開(kāi)展職業(yè)素質(zhì)教育、服務(wù)知識和技能培訓，或采取其他措施以滿(mǎn)足顧客需求; e) 定期評價(jià)從業(yè)人員職業(yè)化培育規劃的充分性、適宜性和有效性。 5.2.7 組織應制定并實(shí)施餐廳餐飲服務(wù)設計和開(kāi)發(fā)控制規劃，包括但不限于: a) 制定并實(shí)施菜品和服務(wù)的設計和開(kāi)發(fā)程序，并保留有關(guān)文件信息; b) 獲取潛在顧客要求的信息作為設計和開(kāi)發(fā)的輸入之一; c) 建立服務(wù)總藍圖及迎賓人座和就餐服務(wù)子藍圖作為設計和開(kāi)發(fā)的輸出之-; d) 安排潛在顧客參與設計和開(kāi)發(fā)的確認工作，并出具書(shū)面確認意見(jiàn)。注:本款適用于具有服務(wù)設計責任的組織，包括服務(wù)設計外包的組織。 5.2.8 組織應制定并實(shí)施餐廳餐飲服務(wù)提供的管理制度，包括但不限于: a) 建立從原輔料供應、加工制作、服務(wù)等到消費全過(guò)程的產(chǎn)品追溯程序; b) 按《餐飲服務(wù)食品安全操作規范》的規定留樣。留樣食品應按品種分別盛放于清洗消毒后的密 閉專(zhuān)用容器內，在冷藏條件下存放 48h以上，每個(gè)品種留樣量不少于 100 g; c) 制定安全保障措施，保護就餐顧客的人身、財產(chǎn)安全; d) 對餐廳餐飲服務(wù)提供的更改進(jìn)行必要的評審和控制，以確保持續地符合要求。 7
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5.2.9 組織應建立并實(shí)施面向顧客的投訴處理機制，包括但不限于: a) 在合理或承諾的期限內完成投訴處理，無(wú)法有效處理的，應及時(shí)向投訴者反饋; b) 所有投訴應有記錄，并可提供投訴處理的進(jìn)度查詢(xún); c) 投訴處理的結果應及時(shí)反饋給投訴者。 5.2. 10 組織應建立、實(shí)施和保持餐廳餐飲服務(wù)的補救措施管理程序，程序中的服務(wù)補救技術(shù)與策略應 包括但不限于: a) 服務(wù)補救方針; b) 道歉和承諾方案; c) 服務(wù)失誤分析和分類(lèi); d) 服務(wù)補救期望顫別; e) 緊急行動(dòng)方案( 1: 價(jià)。
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